格尔木强化为民服务理念提升12345热线效能

发布时间:2020/11/20 17:17:18 发布单位:市政府办 来源: 浏览量: 12031

格尔木强化为民服务理念提升12345热线效能

第428期(总第8875期)


今年来,格尔木市通过完善平台服务功能、拓宽群众诉求受理渠道、扩充平台知识库、提升服务能力等多种举措,推动“12345”政务服务热线工作制度化、规范化、科学化建设,确保群众诉求事项“件件有回音、事事有结果”。

完善平台功能。积极构建“12345”政务热线服务平台,让公众熟悉了解公共服务平台的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序等,引导公众参与,促进政民互动,扩大公共服务平台的社会影响力、舆论引导和舆情监控,为热线整合营造良好的舆论环境。针对机构改革后的单位重组及时完善平台知识库,截至目前,已更新25个单位信息1100余条,为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。 

推进热线整合。整合全市86条热线至“12345”政务服务热线,实行“12345”一个号码对外、7×24小时全天候受理公众服务诉求,将群众诉求热点、难点问题通过给相关职能局局长派发手机短信方式进行派单,提高办理及时性,力争做到电话接通率、服务办结率和回访率三个100%,解决各公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题,不断提高政府公共服务水平及公众满意度。截至目前,共受理群众诉求8176件,其中:咨询类6075件、求助类1425件、建议类109件、投诉类484件、举报类77件、表扬类6件、办复率99.69%。

提升服务能力。制定《格尔木市民服务热线平台管理法办法》《格尔木市“12345”政务热线考核管理办法》,建立每月运行情况通报机制并在格尔木日报上刊发通报情况,提高单位办件积极性及市民知晓率。建立健全服务平台工作人员培训制度、优化工作技术标准,科学分析接通率和话务量变化情况,建立知识库信息动态快速反应机制,提高办理水平。邀请西宁12345民生服务热线话务班长来就化解市民矛盾、完善平台功能、提升服务水平等进行传经送宝。


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